Bei so viel Geld und Zeit, die man beim Essen außer Haus verbringt, ist es nicht verwunderlich, dass Restaurants eine große Menge an Kundenfeedback erhalten. Praktisch jeder, der in der Gastronomie arbeitet und mit Kunden zu tun hat, wird irgendwann in seinem Berufsleben mit Beschwerden konfrontiert werden. Egal, ob Sie hinter einem Tresen arbeiten, Tische bedienen, das Essen kochen oder einen großen Betrieb leiten, die eine oder andere Kundenbeschwerde wird sicher vorkommen. Ob es sich um etwas so Einfaches wie das falsche Getränk in einem Fast-Food-Restaurant oder eine Beschwerde über den Service in einem High-End-Gourmet-Restaurant handelt, die Art und Weise, wie Sie mit der Beschwerde umgehen, macht den Unterschied.
Während Fünf-Sterne-Bewertungen für die meisten Restaurants das Ziel sind, sind Beschwerden und negatives Feedback für Restaurants oft nützlicher, da sie es dem Management ermöglichen, Mängel gezielt zu beheben und sich auf lange Sicht schneller zu verbessern.
Im Folgenden finden Sie die fünf häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden in der Gastronomie:
Nr. 1: Schlechter Service
Einer der größten Unterschiede zwischen dem Essen zu Hause und dem Essen im Restaurant ist der Service. Und somit lauert hier das erste Risiko die Sie als Gastronom tragen, denn wenn dieser nicht den Erwartungen entspricht, kann das zur Enttäuschung führen. Wenn die Bedienung langsam, unaufmerksam, unorganisiert oder schlichtweg unhöflich ist, wirkt sich das negativ auf das Essenserlebnis aus und kann ein ansonsten angenehmes Essen in eine reklamationswürdige Angelegenheit verwandeln.
Nr. 2: Die Qualität der Speisen
Noch viel bedeutsamer als der Service eines Restaurants ist selbstverständlich die Qualität der Gerichte. Die Qualität des Essens entscheidet über Erfolg oder Misserfolg eines Restaurants. Das Essen ist der Hauptgrund, warum die Gäste durch die Tür treten. Wenn das Essen mittelmäßig ist, spricht sich das schnell über die sozialen Medien herum und die Restaurants können schnell schließen.
Bitte beachten Sie: Der Geschmack kann durchaus subjektiv sein, und nicht jede Beschwerde rechtfertigt dramatische Änderungen an der Speisekarte eines Restaurants. Aber ein offenes Ohr für Feedback kann helfen, Qualitätsprobleme einzudämmen und ein Lokal vor dem frühen Tod zu bewahren.
Nr. 3: Sauberkeit der Einrichtung
Entschuldigung, Herr Ober - da ist ein Haar in meiner Suppe!
Das berühmte Haar in der Suppe oder Ratten in der Küche, klebrige Tische und schmutzige Bäder. Sogar kaputte Wasserhähne und undichte Decken sorgen dafür, das sich der Gast unwohl fühlt. Solche Probleme mit der Einrichtung können Gäste davon abhalten, sich überhaupt hinzusetzen und zu bestellen. Ein schmutziges, ungepflegtes Restaurant ruft nicht nur Ekel hervor, sondern zeigt den Gästen auch, dass sich das Management nicht genug darum kümmert, die Dinge sauber und in Ordnung zu halten. Das kann einen furchtbaren ersten Eindruck hinterlassen.
Nr. 4: Schlechte Umgebung/Ambiente
Bei der Planung eines erfolgreichen Restaurants spielt alles eine wichtige Rolle: vom Design der Stühle bis hin zum Abstand zwischen den Tischen. Wenn ein Restaurant nicht in der Lage ist, seinen Gästen eine angenehme Umgebung zu bieten - vielleicht ist die Musik zu laut, das Licht zu schwach oder die Tische wackeln - kann dies ein positives Erlebnis sehr schnell ins Negative wenden. Beschwerden können Restaurantbesitzern helfen, diese wichtigen Details anzupassen, um den Komfort für die Gäste zu maximieren.
Nr. 5: Preis | Leistung – passt nicht
Ein Restaurantbesuch ist eine finanzielle Investition, und die Gäste wollen sicher sein, dass sich diese Investition auch lohnt. Ein teures Essen sollte so aussehen und schmecken, dass es seinen Preis wert ist - wenn das Essen nicht hält, was die Speisekarte verspricht, werden die Kunden enttäuscht sein und nur ungern wiederkommen. Gastronomen sollten sich Feedback der Gäste einholen, um zu sehen, ob das Restauranterlebnis den Kosten des Essens entspricht. Falls nicht – sollten Sie Anpassungen vornehmen.
Niemand ist fehlerfrei
Ganz gleich, wie tadellos ein Restaurant auch sein mag, es wird unweigerlich einige Beschwerden geben - das liegt in der Natur der Sache, wenn man ein Geschäft mit Kundenkontakt betreibt. Die Art und Weise, wie das Restaurantpersonal diese Beschwerden entgegennimmt und darauf reagiert, kann den entscheidenden Unterschied für die Zukunft des Betriebs ausmachen. Es ist wichtig, schnell zu reagieren, mit unzufriedenen Kunden zu kommunizieren und das Feedback zu nutzen, um langfristige Verbesserungen zu erzielen.
Doch wie gehen sie nun mit einer Kundenbeschwerde in der Gastronomie vor?
Leitfaden für Kundenbeschwerden
Hören Sie sich das Anliegen des Kunden an, seien Sie verständnisvoll und tun Sie alles, was Sie können, um das Problem sofort zu beheben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, keine Schuldzuweisungen oder Ausreden zu machen, sondern einfach auf den Kunden einzugehen. Nutzen Sie die Erfahrung, um bei Bedarf Verbesserungen an Ihren Produkten oder Ihrem Service vorzunehmen.
-> Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit
Richten Sie Ihre volle Aufmerksamkeit auf unzufriedene Kunden und erlauben Sie ihnen, Beschwerden ohne Unterbrechung zu äußern. Hören Sie vollständig zu, was er oder sie sagt. Seien Sie einfühlsam und achten die auf Ihre Gestik und Mimik. Wenn die Situation komplex ist, machen Sie sich Notizen, damit die Person weiß, dass Sie sie ernst nehmen und dass sie gehört wird.
-> Bieten Sie eine aufrichtige Entschuldigung an
Entschuldigen Sie sich bei dem Kunden für das Problem, haben Sie Verständnis für seine Situation und versichern Sie ihm, dass Sie sofort handeln werden. Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, um sich Gedanken darüber zu machen, wer die Schuld trägt, oder um Ausreden zu finden. Bleiben Sie ruhig und versuchen und zeigen Sie Verständnis. Und besonders WICHTIG: Danken Sie dem Kunden, dass er auf das Problem hingewiesen hat.
-> Finden Sie die beste Abhilfe
Wenn die Beschwerde des Kunden komplizierter ist oder er trotz Ihrer Bemühungen unzufrieden bleibt, bieten Sie an, Ihren Manager zu einem Gespräch mit ihm mitzubringen. Kunden fühlen sich besser, wenn sie mit jemandem "in der Verantwortung" sprechen, wenn sie eine Beschwerde haben, und geben oft mehr Einblick in ihr Problem, wenn sie das tun.
-> Gehen Sie die Extra-Meile
Machen Sie zusätzliche Anstrengungen, um die Situation zu verbessern - wiederum im Rahmen Ihrer Berechtigung. Bieten Sie mit Ihrer Erlaubnis einen Rabatt auf die Mahlzeit des Tages oder einen Gutschein für ein zukünftiges Essen im Restaurant an. Ein kostenloses Dessert kann ebenfalls helfen, eine Kundenbeschwerde zu beheben.
-> Lernen Sie aus Fehlern
Nutzen Sie jede Situation, um zu lernen und zu verbessern. Kundenbeschwerden zeigen oft bestimmte Service- oder Prozessprobleme auf, die verbessert werden müssen. Führen Sie gegebenenfalls Änderungen ein damit sich die Problemsituationen nicht wiederholt. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter geschult sind, damit sie wissen, wie richtig mit Kundenbeschwerden umgehen.
Wir von KASON wünschen viel Erfolg mit dem Umgang Ihrer Kundenbeschwerde in der Gastronomie